Os indicadores de gestão são parâmetros quantitativos que medem o comportamento, o processo e o desempenho de uma organização. Graças aos indicadores de gestão, é possível interpretar o que está acontecendo, conhecer a magnitude do desvio de uma meta e, a partir disso, poder tomar medidas corretivas ou, se for o caso, preventivas.
Em outro artigo da Onix Brasil Consultoria, sobre “Como medir a capacidade de entrega do seu departamento jurídico?“, esclarecemos que todo indicador é uma métrica, porém nem toda métrica é um indicador de desempenho.
É indicado que seja observado algumas características para a definição dos KPI´s que listamos abaixo.
1. Os indicadores precisam ser definidos de maneira clara e objetiva
Existem muitas metodologias para estabelecer um indicador: existem aqueles que focam nos resultados gerais do departamento, aqueles que são medidos ao longo do tempo, aqueles que medem a operação, o desempenho ou aqueles que medem a estratégia. É por isso que você deve dar respostas questionadoras como:
- O que foi feito?
- Como se fez?
- Para que foi feito?
- Qual foi o resultado?
Recomendamos sempre dar preferência ao objetivos específicos aos genéricos, para que todos possam compreender o impacto de suas atuações. Objetivos genéricos podem dar dupla interpretação enquanto que objetivos específicos podem ser rastreados, levando à análise de origem e ações corretivas.
Vejamos um exemplo de cada um:
- Genérico: “Melhorar a satisfação do cliente interno.” O que faz parte da satisfação do cliente interno? Seria a velocidade no processo, ou a precisão e clareza na devolutiva de uma solicitação?
- Específico: “Melhorar o tempo de duração entre uma solicitação de análise contratual e/ou consulta jurídica e a respectiva devolutiva.“
2. Requisitos e variáveis dos KPIs
Um indicador deve ter requisitos mínimos como:
- Utilidade: seleção de dados relevantes, congruentes e consistentes, para que realmente reflitam a situação da organização e o perfil do que se deseja alcançar.
- Acessibilidade: um indicador de gestão deve ser compartilhado entre os usuários do departamento jurídico, para que eles saibam o que é medido, por que é medido e a importância disso, o que permitirá que eles se comprometam com os objetivos.
- Simplicidade: geração de dados de baixo custo, tanto no tempo quanto no uso de recursos.
- Facilidade: permite de forma simples, refletir o fato a ser analisado e mostrar o desvio em relação ao que se deseja.
- Temporalidade: deve ter a capacidade de ser medido em períodos de tempo de forma sistemática, de modo que mostre dados históricos comparativos.
- Agilidade: a coleta e preparação dos dados para análise deve ser processada de forma ágil em relação ao tempo, para que possam ser tomadas decisões corretivas que facilitem o alcance de objetivos ao invés de medidas que solucionem um conflito.
- Unidade de medida do indicador: define como se medirá, por exemplo por número absoluto, por porcentagem, taxas, etc.
3. Os KPIs devem refletir aos objetivos do departamento e aos objetivos da empresa e do negócio
Um KPI deve ter aderência a uma meta do departamento jurídico, a fim de que o gestor venha a tomar ações para alcançar os objetivos. É importante mencionar que os indicadores não resolvem os problemas enfrentados, e sim proporcionam uma visão para a elaboração de um projeto ou plano de ação corretiva / preventiva, dos quais são desafios para o time para buscar novos objetivos.
Aqui colocaremos dois pontos de atenção:
- Interpretação dos objetivos: especialmente quando não existe aceitação sobre os critérios que levaram a escolha do indicador, ocorrem desvios quando outros (sub)indicadores são criados acreditando que estão relacionados ao objetivo da empresa, quando na verdade não estão.
- Desafios alcançáveis: muitas vezes a definição de KPIs é tão focada no negócio e é um número frio e se eu não levar em conta outros fatores que podem afetar o número no período de medição. Se um indicador-chave de desempenho não parece orgânico, pode se tornar irrealista e gerar a desmotivação e desmoralização do time.
4. Interpretação com transparência e confiabilidade
Ao analisar os índices, deve ser possível a tomada de decisões ou direcionamento para um plano de ação.
Imaginemos aqui um gráfico apresentável com cores em uma série temporal quando alguém pergunta se os contratos rejeitados e consultas incompletas foram considerados. Perante todos os envolvidos, não podem haver dúvidas sobre as variáveis utilizadas: uma informação errada pode ser pior que não ter a informação, pois leva a decisões erradas.
Os KPIs devem ser mensuráveis, mais quantitativos do que qualitativos. Pois se não tivermos um ponto de consenso mensurável, um objetivo quantitativo depende e pode ser avaliado dependendo da pessoa, de como é apresentado e tem um peso diferente dependendo de quem revisa a informação, deixando pouco espaço para a objetividade.
Outra advertência é em relação à precisão dos dados, pois qualquer inconsistência prejudica a qualidade da análise. Recomendamos então, que qualquer vulnerabilidade no sistema de coleta, organização e armazenamento de dados seja mitigado, padronizando nomenclaturas de campos nos sistemas e elaborando fichas ou formulários de entrada precisos e objetivos.
5. Os KPIs possibilitam a tomada de decisão estratégica através do indicador
Com a análise dos indicadores, é possível verificar o direcionamento do departamento para possíveis correções ou se estão no caminho correto. Revisitar a capacidade do time, de acordo com a necessidade e momento da empresa ou mesmo projetar um crescimento futuro para novos desafios, definindo se o melhor caminho será a capacitação do time interno para os novos desafios, contratação de novos colaboradores e a senioridade necessária.
Vamos sempre lembrar que as empresas são feitas de seres humanos com fortalezas e fraquezas e o gestor do departamento jurídico deve se lembrar do perfil da sua equipe antes das tomadas de decisão. Talvez o ponto mais importante para conseguir motivar o colaborador, é lembrá-lo que o KPI individual tem um impacto direto no OKR ou KPI estratégico da empresa. A motivação vem quando o colaborador sabe que o seu objetivo individual é ajudar o departamento e a empresa diretamente no alcance de metas, tornando-se pessoal e relevante. O número que é mensurável, atingível e ao mesmo tempo desafiador deixa de ser frio e passa a importar e fazer a diferença no dia a dia do indivíduo.
Conclusão
Acreditamos que se as sugestões acima forem seguidas pelo departamento jurídico, será evidenciado de forma orgânica a sua real participação na estrutura empresarial, como um player responsável por contribuir na obtenção de resultados gerais da companhia. Essa visão deve estar voltada para as oportunidades e benefícios empresariais quanto na contenção de despesas e mitigação de riscos do negócio, sempre tentando quantificar monetariamente e/ou transformar tais visões em valores reais.
A Onix Brasil Consultoria atua na linha de frente de departamentos jurídicos para performarem melhor e agregarem valor aos clientes internos e diretoria da empresa. Com nosso conhecimento e atuação nas melhores práticas do mercado, sentimos satisfação em poder apoiar na definição e implementação de indicadores dos departamentos jurídicos, bem como estruturar um projeto adequado em um curto período de tempo e de alto impacto.
